中國電子商務行業正在迅速發展成為一個健壯的、成熟的市場。在過去的幾年中,網上購物飛速發展,像淘寶、京東商城和亞馬遜等電商行業的領頭羊都獲取了很多利潤。隨著中國消費者越來越喜愛網上購物,又出現了成千上萬的小的電商網站。

       而在中國消費市場不斷成長的過程中,客戶服務的發展卻愈發滯后。去年對團購網站的投訴大幅增加,并創了新的紀錄,很多投訴最終都沒解決。網絡購物投訴在“3.15消費投訴榜”中更是高居榜首??梢婋娮由虅招袠I已經暴露出了很多問題。眾多大的電商企業,如凡客誠品和京東商城等,都公開承諾會做的更好。

中國電子商務的下一難題:客戶服務

       越來越多的中國消費者認為電商企業應該為售后服務不到位負責,并受到懲罰?,F代國際研究公司在全國范圍內做了一次調查,調查結果報告顯示,93%的中國消費者稱,如果在某網站購物后退換貨出現問題就選擇停止或者減少在該網站購物。具體來說,30%的受訪者表示退換貨問題會使他們決定以后不再使用該網站,63%的受訪者稱這將使他們減少在該網站購物的次數。

       那么在退換貨方面誰做的最好呢?目前,京東商城以83%的滿意度占據首位。但在整體客戶服務方面,根據整體滿意度的調查,最大贏家是亞馬遜。那最大的輸家呢?國美電器。

       隨著中國消費者對客戶服務方面的要求越來越高,那些在客戶服務方面表現好的企業應該會在銷售上有較大提升。而那些做的不好的,仍然認為不需要對客戶服務質量負責的企業將會追悔莫及。當然我們也希望那些不重視客戶服務的企業付出應有的代價。

 

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2012年3月22日
作者:雞啄米 分類:IT互聯網 瀏覽: 評論:11